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「ネットショップでもリピーター対策が重要」という言葉はよく聞くかと思います。

ここまで、
アクセス数を増やして（第2章・アクセス数アップ）、
来てくれた人に買ってもらう（第3章・コンバージョン率アップ）
を学んできました。

ここからの第4章では、

「一度買ってくれたお客さんにまた買ってもらうためにはどうすればいいか？（リピーターを増やす）」
について学びながら、自分のショップで実際にどうするかも具体的に考えていきましょう！

本日の内容です。

あなたのショップの売上げの何割がリピーターさん？
１：５の法則
購入金額と購入頻度も高くなる
５：２５の法則
お客さんにとってリピートするメリットは何か
LTV（顧客生涯価値）を考える
感謝の気持ちを持って接客する

あなたのショップの売上げの何割がリピーターさん？

まずは、自分のショップのリピーターさんがどのくらいいるのかを調べてみます。

makeshop管理画面の注文管理ページを開いて、ざっと直近一ヶ月くらいの注文を見てみましょう。
「リピーター」さんを表すマークがどれくらいついていますか？

もちろん、多ければ多いほどファンに愛されている良いショップということが言えます。

さらに、リピーターマークが付いている注文者の「名前」をクリックすると、
過去半年間の注文履歴が表示されます。

注文の間隔（2ヶ月に1回くらい買う など）や、
どういう商品をリピート注文しているかもチェックしてみましょう。

ショップをオープンして間もないうちは新規のお客様が多いのは当然ですが、
1年、2年と運営して行くうちに「半分以上がリピーターさん」という状態になっていたいですよね。

「MakeRepeater(メイクリピーター)」 というツールを使うと、
上の図のようにリピーターさんの注文の割合の推移を視覚的にチェックすることができます。
水色が新規客、黄色がリピーターです。

それでは、なぜリピーターさんが大事なのかについて考えていきましょう。

１：５の法則

「1：5の法則」とは、新規のお客様を獲得するには、既存のお客様の5倍のコストがかかるという法則を言います。

新規のお客様をお店に呼ぶには、第2章で学んだようにSEO対策やリスティング広告、参照サイトから来てもらう必要があります。

例えば、新規客がリスティング広告から来てくれた場合には、広告費がかかります。
またSEO対策のために自分で商品ページの説明文を作り込んだ場合にも時間というコストがかかります。

逆に、一度買ってくれたリピーターさんがブラウザのお気に入りから自然と再来店をして買ってくれた場合は費用はかかりませんよね。

これら金額のコストだけでなく、初回の問合せ対応コストなど時間的コストなども換算してみると、
実際に計算してもだいたい５倍くらいはかかっちゃうんです。

近年では、CPA(※1)の高騰や市場自体が飽和状態となりつつあることから、貴重な貴重な顧客を失わないためにもリピート対策がさらに重要視されてきています。

（※1）CPA（Cost Per Action）とは：

1件の注文にかかった広告費を指します。
（月に10万円の広告費を使って50件のコンバージョン(注文)につながった場合は、CPAは 10万円÷50件＝2,000円 となります）

また、CRM（Customer Relationship Managemen）、日本語で顧客関係管理と言われる、顧客満足度と顧客ロイヤルティの向上を通して、売上の拡大と収益性の向上を目指す経営戦略として、ECサイトに限らず着目されてきています。

購入金額と購入頻度も高くなる

また、あなたも初めて買い物をする店よりも、
一度でも買ったことのある店のほうが、
「今回はこれも買っておこう」と購入金額と購入頻度も高くなる傾向があります。

当然ですが、お店への愛着（ショップロイヤリティ）も、もちろんリピーターさんのほうが高いですよね。

５：２５の法則

５％離脱客を取り戻せば２５％粗利率が改善されるという「５：２５の法則」があります。

実際に私が担当した食品系ECサイトで半年離脱客に絞って、
makeshopの「クーポン機能」で1,000円分のクーポンを送って離脱客を1.8%取り戻す施策を行ったことで、粗利が5.1％も改善されました。
あながち空論ではないのかと思います。

餃子の王将では、１日に2000万円分の餃子無料券を配っているそうです。
その内、無料券利用率３％ でお客様が戻ってくるそうです。
サイドメニューではなく、主力商品の餃子をただにすることで再来店を促し顧客維持を図っているのだそうです。

お客さんにとってリピートするメリットは何か

次にお客さんにとって、同じ店でリピートする理由は何なのかについて考えてみます。

以外とこの考えができていない方が多いかもしれません。

・気に入った商品をもう一度手に入れられる（美味しかったおかしをまた食べられる）
・商品を選ぶ時間や手間を省ける（探索コストの削減）
・住所などの入力の手間を省ける（購入行動コストの削減）
・ポイントや割引といった特典を得られる

などがありますよね。
ショップ側の立場だけでなく、お客さんにとってのあなたのお店でリピートするメリットも考えて、リピーター対策をしていきましょう。

LTV（顧客生涯価値）を考える

ライフタイムバリュー（Life Time Value）：顧客生涯価値 とは、
「一人のお客さんがあなたのショップにいくら使ったか」です。

正確には、
「LTV（顧客生涯価値）＝年間取引額×収益率×継続年数（滞在期間）」
で算出して経営指標にすることが多いですが、細かく出そうとするととても難しいので、

ここでは、まずは簡単にできるザックリと会員さんの年間売上LTV をみてみましょう。

１）会員グループを１つ作ります
【会員管理 > 会員グループの設定 > 会員グループの設定】

２）会員グループへの移動を「購入履歴」で、１年間の購入者で絞ってみます
【会員管理 > 会員グループの設定 > 会員グループの会員移動】

購入件数別に並べてで見てみると、１年間で何回、何円買ってくれているのかをチェックできます。
これらを平均すると、一人のお客様が１年間で何回、何円買ってくれているかを把握できます。
そうすることで、

「CPAが2,000円かけて、5,000円の売上かぁ… 赤字だ」

という考えが、
リピーターになると年間平均5回買うということがわかっているので、

「CPAが2,000円かけて、LTV 25,000円分の効果だ」

というように考えられるようになり新規顧客の注文が1件はいってくると 。

新規顧客獲得にいくらまでコストをかけていいかという限界CPA を考慮して、計画的に新規顧客の獲得を行うことができるようになります。

感謝の気持ちを持って接客する

それでは、あなたのECサイトで

・リピートしてもらうにはどうすればいいか？

を考えてみましょう。

ここでも重要なのは、”ペルソナさんが”「またあそこで買いたい」と
思ってもらうにはどうすればいいか。
この考えを追求し、ショップに反映させていくことにつきます。

ECサイトを運営されている方にとって、リピート対策は最も重要な課題になります。 ここからは売上の８割を占める、リピーター獲得につながるヒントをお伝えします。

リピーター獲得① 顧客との接触頻度を高める

接触頻度を高めることは、もっとも初歩的なリピーター獲得方法です。

1回目の購入のお礼や、新製品の案内をダイレクトメールで送りましょう。 顧客の好みに合わせて、送るダイレクトメールの中身を変えるのもいいでしょう。

ホームページやブログ、Facebook、Twitterなど、オンライン上で直接コミュニケーション できる場所を作ることも有効です。 セール情報や製品案内などを発信することはもちろんのこと、コメントやメッセージ機能でお客様と直接やり取りすることも可能ですし、お客様同士のコミュニティを形成することもできます。

時には厳しいご意見をいただくこともあるかもしれませんが、お客様から貴重なフィードバックを受け取る機会にもなります。

リピーター獲得②お客様を特別扱いする

よくサイトを利用してくださるお客様には、少し特別扱いをするようなサービスをすることで、感謝の気持ちを伝えるとともに、他のお客様を紹介してもらうきっかけにもなります。

商品を何度も購入され、会社に対する愛着を持たれているお客様は、会社やビジネスの成長を支えてくださる大切なパートナーです。そのことに対して感謝を表しましょう。

感謝を表現するための手段として、特別感を感じて貰えるようなコンテンツを提供すると、とても喜んでもらえます。

例えば、
・リピーターだけが買える特別商品を用意する
・リピーターだけが参加できるイベントを開催する
・他のお客様と差別化したメールマガジンを配信する
・リピーターだけの専用オンラインコミュニティを用意する

など、あなたの側から、特別なコンテンツを提供することによって、商品や会社に対する愛着度も 信頼度も維持することができます。リピーターのケアに、最も重点を置きましょう。

同じ商品を販売しても、リピーターではなく新規顧客へ販売する場合はコストがその5倍かかるといわれており、これを「1：5の法則」といいます。

リピーターを増やせば増やすほど、会社の収益は上がり、利益率が改善されていきます！

リピーター獲得③顧客に合わせたリピート施策

確実にリピーターになってもらうためには、顧客それぞれにあわせた施策を実施する必要があります。

あなたのお店の顧客はそれぞれ「購入した商品やサービスの種類」「購入回数」「年齢」「性別」「住んでいる地域」「行動の傾向」などが異なっているはずです。顧客の属性が異なれば、当然求める商品や情報など、そのニーズも異なります。

こうしたニーズに合わせた施策はユーザーの反応率を向上させることが可能です。施策後には必ず結果を確認し、想定とどれくらいの差があったか、その原因を考えていきます。それを繰り返すことにより、最適なリピート施策のノウハウが社内に蓄積されていきますよ。

CRMツールを活用する

リピーター獲得のためには顧客グループに合わせて施策を実施することが必要と先述しましたが、より効率的に顧客コミュニケーションを実施するにはCRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）ツールを検討することもおすすめします。

CRMツールを使えば、顧客の個人情報や購入履歴などをもとに自動セグメントが可能です。それにより、顧客一人ひとりのセグメントに合わせた施策設計ができます。
makeshopでは、ネットショップと連動してリピート対策ができる「Make Repeater」を提供しております。

感謝の気持ちを伝えるために一番重要で、伝達率100％の場所は？

いかがでしたでしょうか。あなたのECサイトをペルソナさんにリピートしてもらうにはど うすればいいか、ヒントはつかめたでしょうか。

重要なのは、”ペルソナさんが”「またあそこで買いたい」と思ってもらうにはどうすればいいか。この考えを追求し、ショップに反映させていくことに尽きます。

リピートと言うと、すぐにメルマガが一番に思いつくかもしれませんが、問合せのメールや 1回目に買った時の注文メールがいかにも定型文の内容で、冷たい感じがするショップから、急に商品の宣伝のメッセージが届いても、アクセスしようとは思われないでしょう。

メルマガに登録してもらうよりもまずは先に、お客様に1回目に買ってくれたことへの感謝の気持ちを持って接客していくことが、リピーターを作る秘訣です。

その感謝の気持ちを伝えるために一番重要で、伝達率100％の場所はどこでしょうか？ 次回は、そこがどこなのかについて考えて実践していきましょう。

本日はここまでです。