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ECサイトのリピート対策の重要性

ECサイトのリピート対策の重要性

「ネットショップでもリピーター対策が重要」という言葉はよく聞くかと思います。

ここまで、
アクセス数を増やして(第2章・アクセス数アップ)、
来てくれた人に買ってもらう(第3章・コンバージョン率アップ)
を学んできました。

ここからの第4章では、

「一度買ってくれたお客さんにまた買ってもらうためにはどうすればいいか?(リピーターを増やす)」
について学びながら、自分のショップで実際にどうするかも具体的に考えていきましょう!

本日の内容です。

あなたのショップの売上げの何割がリピーターさん?
1:5の法則
購入金額と購入頻度も高くなる
5:25の法則
お客さんにとってリピートするメリットは何か
LTV(顧客生涯価値)を考える
感謝の気持ちを持って接客する

あなたのショップの売上げの何割がリピーターさん?

まずは、自分のショップのリピーターさんがどのくらいいるのかを調べてみます。

MakeShop管理画面の注文管理ページを開いて、ざっと直近一ヶ月くらいの注文を見てみましょう。
「リピーター」さんを表すマークがどれくらいついていますか?

もちろん、多ければ多いほどファンに愛されている良いショップということが言えます。

さらに、リピーターマークが付いている注文者の「名前」をクリックすると、
過去半年間の注文履歴が表示されます。

注文の間隔(2ヶ月に1回くらい買う など)や、
どういう商品をリピート注文しているかもチェックしてみましょう。

ショップをオープンして間もないうちは新規のお客様が多いのは当然ですが、
1年、2年と運営して行くうちに「半分以上がリピーターさん」という状態になっていたいですよね。

MakeRepeater(メイクリピーター)」 というツールを使うと、
上の図のようにリピーターさんの注文の割合の推移を視覚的にチェックすることができます。
水色が新規客、黄色がリピーターです。

それでは、なぜリピーターさんが大事なのかについて考えていきましょう。

ちなみに、注文が多くなると、1個ずつ数えるのはたいへんですので、
注文管理 > 注文管理 > 注文書EXCEL出力の設定
の画面で「リピーター」という項目を追加して、CSV でダウンロードしてチェックしてみましょう。

1:5の法則

「1:5の法則」とは、新規のお客様を獲得するには、既存のお客様の5倍のコストがかかるという法則を言います。

新規のお客様をお店に呼ぶには、第2章で学んだようにSEO対策やリスティング広告、参照サイトから来てもらう必要があります。

例えば、新規客がリスティング広告から来てくれた場合には、広告費がかかります。
またSEO対策のために自分で商品ページの説明文を作り込んだ場合にも時間というコストがかかります。

逆に、一度買ってくれたリピーターさんがブラウザのお気に入りから自然と再来店をして買ってくれた場合は費用はかかりませんよね。

これら金額のコストだけでなく、初回の問合せ対応コストなど時間的コストなども換算してみると、
実際に計算してもだいたい5倍くらいはかかっちゃうんです。

近年では、CPA(※1)の高騰や市場自体が飽和状態となりつつあることから、貴重な貴重な顧客を失わないためにもリピート対策がさらに重要視されてきています。

(※1)CPA(Cost Per Action)とは:

1件の注文にかかった広告費を指します。
(月に10万円の広告費を使って50件のコンバージョン(注文)につながった場合は、CPAは 10万円÷50件=2,000円 となります)

また、CRM(Customer Relationship Managemen)、日本語で顧客関係管理と言われる、顧客満足度と顧客ロイヤルティの向上を通して、売上の拡大と収益性の向上を目指す経営戦略として、ECサイトに限らず着目されてきています。

購入金額と購入頻度も高くなる

また、あなたも初めて買い物をする店よりも、
一度でも買ったことのある店のほうが、
「今回はこれも買っておこう」と購入金額と購入頻度も高くなる傾向があります。

当然ですが、お店への愛着(ショップロイヤリティ)も、もちろんリピーターさんのほうが高いですよね。

5:25の法則

5%離脱客を取り戻せば25%粗利率が改善されるという「5:25の法則」があります。

実際に私が担当した食品系ECサイトで半年離脱客に絞って、
MakeShopの「クーポン機能」で1,000円分のクーポンを送って離脱客を1.8%取り戻す施策を行ったことで、粗利が5.1%も改善されました。
あながち空論ではないのかと思います。

餃子の王将では、1日に2000万円分の餃子無料券を配っているそうです。
その内、無料券利用率3% でお客様が戻ってくるそうです。
サイドメニューではなく、主力商品の餃子をただにすることで再来店を促し顧客維持を図っているのだそうです。

お客さんにとってリピートするメリットは何か

次にお客さんにとって、同じ店でリピートする理由は何なのかについて考えてみます。

以外とこの考えができていない方が多いかもしれません。

・気に入った商品をもう一度手に入れられる(美味しかったおかしをまた食べられる)
・商品を選ぶ時間や手間を省ける(探索コストの削減)
・住所などの入力の手間を省ける(購入行動コストの削減)
・ポイントや割引といった特典を得られる

などがありますよね。
ショップ側の立場だけでなく、お客さんにとってのあなたのお店でリピートするメリットも考えて、リピーター対策をしていきましょう。

LTV(顧客生涯価値)を考える

ライフタイムバリュー(Life Time Value):顧客生涯価値 とは、
「一人のお客さんがあなたのショップにいくら使ったか」です。

正確には、
「LTV(顧客生涯価値)=年間取引額×収益率×継続年数(滞在期間)」
で算出して経営指標にすることが多いですが、細かく出そうとするととても難しいので、

ここでは、まずは簡単にできるザックリと会員さんの年間売上LTV をみてみましょう。

1)会員グループを1つ作ります
【会員管理 > 会員グループの設定 > 会員グループの設定】

2)会員グループへの移動を「購入履歴」で、1年間の購入者で絞ってみます
【会員管理 > 会員グループの設定 > 会員グループの会員移動】

購入件数別に並べてで見てみると、1年間で何回、何円買ってくれているのかをチェックできます。
これらを平均すると、一人のお客様が1年間で何回、何円買ってくれているかを把握できます。
そうすることで、

「CPAが2,000円かけて、5,000円の売上かぁ… 赤字だ」

という考えが、
リピーターになると年間平均5回買うということがわかっているので、

「CPAが2,000円かけて、LTV 25,000円分の効果だ」

というように考えられるようになり新規顧客の注文が1件はいってくると 。

新規顧客獲得にいくらまでコストをかけていいかという限界CPA を考慮して、計画的に新規顧客の獲得を行うことができるようになります。

感謝の気持ちを持って接客する

それでは、あなたのECサイトで

・リピートしてもらうにはどうすればいいか?

を考えてみましょう。

ここでも重要なのは、”ペルソナさんが”「またあそこで買いたい」と
思ってもらうにはどうすればいいか。
この考えを追求し、ショップに反映させていくことにつきます。

リピートと言うと、
すぐに「メルマガ!」が一番に思いつくかもしれません。

問合せのメールや1回目に買った時の注文メールが定型文の内容で、
冷た~い感じがするショップから急に商品の宣伝のメルマガが届いても
ビックリしますよね。

メルマガよりもまずは先に、お客様に1回目買ってくれたことへの
感謝の気持ちを持って接客していくという気持ちが、
リピーター客を作る秘訣です。

その感謝の気持ちを伝えるために
一番重要で、伝達率100%の場所の場所がどこでしょうか?

それでは、次回はそこがどこなのかについて考えて実践していきましょう。

本日はここまでです。

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