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ECサイトのメール接客で最高の購入体験を提供しよう

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第一印象を左右するサンクスメール

注文したと同時に届く「注文完了メール」、通称サンクスメール。

サンクスメールは、ショップからお客様に送られる初めてのメールとなり、
コミュニケーションの始まりでもあります。

ネットショッピングに慣れないご高齢のお客様だと、サンクスメールを重要メールに保存したり、
もしかするとわざわざプリントアウトしておくお客様もいるかもしれません。
メールの第一印象は非常に大事です。

同じ商品をA店とB店で買ったとき、それぞれ以下のメールが届きました。
あなたなら、どちらのショップでもう一度買いたいですか?


件名  :ご注文ありがとうございました
差出人 : info@sample.com山田太郎(ヤマダタロウ)様この度は、ご注文ありがとうございました。ご注文について、下記の通り承りました。またのご利用お待ちしております。【注文情報】2016-07-09 (11:30:26)※ 商品名 : 讃岐うどんセット B (特徴 : 商品番号:1657-0166)
※ 商品コード : 1657-0166
※ 小計 : 6,980円 × 1個 = 6,980円 (税込 7,538円)
※ 配送方法 : ヤマト運輸
※ 送料 : 800円———————————————————–

本体価格 : 6,980 円
消費税 : 558 円
税込価格 : 7,538 円
送料計 : 800 円
GMOとくとくポイント割引 : 0 円

——————————————

請求総額 : 8,338 円

【注文番号 : PB14731161387398951】

【注文者情報】
■ 名 前 : 山田太郎(ヤマダタロウ)
■ 電話番号 : 00-0000-0000
■ 緊急時連絡先 :
■ E-MAIL : tachikawa@makeshop.jp

….


件名  :ご注文承りました!【さぬきうどんの哲麺】
差出人 :さぬきうどんの哲麺 < info@sample.com > いつも【さぬきうどんの哲麺】をご愛顧頂き、まことにありがとうございます!「さぬきうどんを全国へ!」で頑張ってまいります。================================================
このメールはお客様に関する大切なメールです。大事に保管しておいて下さいませ。================================================
山田太郎(ヤマダタロウ) 様【さぬきうどんの哲麺】自称テツメン店長のタチカワです。

この度はご注文いただきまして、まことにありがとうございます(^O^)
ご注文は確かに承りましたので、下記内容をご確認ください。

真心込めて讃岐生まれの身支度を整えさせていただきますので、どうぞお手元にお届けできるまでもうしばらくお待ちくださいませ。

讃岐の香りも一緒にお届けできればうれしく思います。

また、お届けした讃岐生まれのご感想やお気づきの点などがあった場合は、何なりとお申し付けくださいませ。

それでは讃岐生まれがお手元にお届けできるまで、もうしばらくお待ち下さいませ。

これからも哲麺を御愛顧頂けますよう、どうぞよろしくお願いします。(^O^)

【注文情報】

2016-07-09 (11:30:26)

※ 商品名 : 讃岐うどんセット B (特徴 : 商品番号:1657-0166)
※ 商品コード : 1657-0166
※ 小計 : 6,980円 × 1個 = 6,980円 (税込 7,538円)

….

お客様とのコミュニケーションはメールが基本。 顔が見えない分、親切な対応を!

Aは初期値のままの文面。
Bはペルソナさんの立場になって、ショップ独自の文面に変更している例です。

Bのメールの方が、このお店で買ってよかったと感じる文章になっていると思いませんか?

文面から、店長の人間味や真摯にうどんに向き合ってる姿をイメージすることができるからです。
当然、店舗によっては表現の違いは出てきます。高級感をウリにしているブランドショップと、パパママショップのような親近感を出しているショップでは、お店の接客方法や言葉使いも違ってくると思います。

お客様のことを考えて、目の前に実際にお客様がいるとすればどういう言葉使い、気づかいをするか。
あなたのショップならではの言い回しにしていきましょう!

「リピーター注文確認」メールでいつもありがとうございます&前回のお礼を追加することで感謝の気持ちを!

リピーターさん用に送るメールはさらにひと工夫入れてみましょう。

 [SENDER_NAME] 様
いつもご注文いただきまして本当にありがとうございます。 前回の商品はいかがだったでしょうか?
満足して頂けたようでしたら、私達も大変うれしく思います(^O^)それでは今回のご注文いただいた内容について

会員登録時のメール

このメールは保存されることが多いです。登録の安心感とポイントの情報を!

 [MEMBER_NAME]様  さぬきうどんの哲麺です。

このたびは、[SHOP_NAME]会員にご登録いただき、誠にありがとうございます!
このメールは、ご登録時に確認のため送信させて頂いております。

個人情報につきましては、こちらで厳重に管理いたしますのでご安心下さいませ。
旬の情報やお得なセール情報など随時お伝えしようと思っております。

お気づきの点やリクエストなどございましたら、何なりとお申し付けくださいませ。

今回登録の御礼としまして、300ポイント(300円分)をプレゼントしておりますので、

ご購入の際にご利用くださいね!

今後とも、さぬきうどんの哲麺をご愛顧いただけますよう、どうぞよろしくお願いします。

….

パスワード再発行のメールにも接客を!

また買おうと思っているからログインしたいんです。
再発行後の手続き方法を詳しく説明! わからければすぐに連絡もらえるように!
パスワードを忘れちゃうくらいのお客様が相手です

 [MEMBER_NAME]様 いつも【さぬきうどんの哲麺】をご愛顧いただき、本当にありがとうございます!

こちらは、パスワード変更されるお客様へ送信されるメールです。

下記のURL「仮パスワード発行のためのリンク先・・・」をクリックして頂きますと、お客様のパスワード設定画面に移行しますので、

大変お手数をおかけしますがその画面にてパスワードの再設定をお願いします。

お客様がご利用中のID・・・[MEMBER_ID]
仮パスワード発行のためのリンク先・・・[MEMBER_CERTIFY]
登録されているお客様のe-mail・・・[MEMBER_MAIL]

表記URLにて、会員情報修正画面でパスワードの再設定をお願いします。

パスワード再設定お申込み時に表示された8桁のキーをご入力いただき

パスワードを再設定してください。

なお、送付したURLについては、PC側、モバイル側も15分の有効時間となっており

15分経過した場合には再度認証を発行して頂く必要があります。

また、仮パスワードも不明になってしまった場合は、15分経過後再度設定して頂けますので、

恐れ入りますがしばしお待ち下さいますようお願いいたします。

少しややこしい作業となりますので、設定がうまくいかない場合はお気軽にご連絡下さいませ。

こちらの設定でご不明な場合は、info@sample.com

またはフリーダイヤル 0120-123-4567 (受付:平日10時~18時) までご連絡ください。

お手続きが正しく行えず、その場でどうしてもお買い物されたい場合には、新規で会員登録いただき、ご注文時の備考欄にその旨ご記入ください。後日、ポイントの合算をさせていただきます。

….

まずは、注文確認メールから!

と、メールの良い例を色々とご紹介してきましたが、さっそく自分のお店から送るメールを作ってみましょう。

作成のポイントとしては、

・送る相手=ペルソナ であることを忘れずに
・目の前にお客様がいるつもりで書く
・ショップイメージ、店長ブランディングなどコンセプトを明確にする

これら3つを意識して、

以下の素材集を参考に、あなたのお店らしいメールに作り上げていってください!

自動返信メール素材集
設定場所: 【掲示板/メール > メール管理 > 自動返信メール管理】

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