直接会って接客できないネットショップにおいて、メールは重要なコミュニケーションツールです。ネットショップが商品を並べた棚であれば、メールはいわば店員による接客。店員のコミュニケーションやレコメンドがうまければ、つい購入したくなりますよね。
特に、注文者に送る注文受付メール・フォローメールの良し悪しによって、注文者がリピーターになってくれるかどうかが左右されることも。今回はメール配信のコツをお伝えします。
目次：
ネットショップから注文者に送るメールの種類
注文受付メールのコツ
- 注文者が気になる情報は必ず入れる
- 自社のアレンジを加える
フォローメールのコツ
- 消費サイクルに合わせて配信
- 配信時間は注文のあった時間
- クロスセル・アップセル商品を提案する
まとめ
○ネットショップから注文者に送るメールの種類
ネットショップから注文者や訪問者に送るメールにはさまざまな種類があります。まずはメールの種類を見ていきましょう。
注文完了メール：ネットショップで注文した直後に送られる確認のメール
注文受付メール：ネットショップ側が注文内容と在庫を確認し、注文者に内容を確認した旨を伝えるメール
入金催促・入金確認メール：支払い方法が銀行振込などの注文者に対し、入金の催促と入金の完了を伝えるメール
発送完了メール：商品の発送後に、注文者に発送が完了した旨と、到着日を知らせるメール。
フォローメール：購入からしばらく経った注文者に対し、さらなる商品の提案、新商品のプロモーションをするメール
お詫びメール：お問い合せやクレームのあった注文者にお詫びの気持ちを伝えるメール
この中でも特に力を入れたいのは、リピーターを生む可能性のある「注文受付メール」と「フォローメール」です。
○注文受付メールのコツ
注文完了メールは注文後に自動送信されるメール。一方で注文受付メールは、ネットショップ側が注文内容と在庫を照らし合わせ、きちんと注文を承ったことを知らせるメールです。
●注文者が気になる情報は必ず入れる
ネットショップはトラブルも多く、注文者は商品が手元に届くまで安心できません。そこで、メールには「注文者が気になる情報」を記載しましょう。
- 注文者の名前
- 注文者の住所
- 決済方法の確認
- 注文の商品と個数
- 在庫の有無
- 入荷予定日または発送予定日
- 配達予定日の指定
- 配送方法または配送業者
- 備考欄の要望の確認
- のしや領収書などの要望の確認
こうして見ると情報量が多いですが、注文者の不安を解消するのは情報しかありません。名前や住所なども記載するのはいわば復唱で、間違っていないかを再度注文者に確認してもらうためです。
●自社のアレンジを加える
インターネット上には多くの注文確認メールのテンプレートがあります。注文者自身も見慣れているでしょう。
しかし、ただテンプレート通りのメールを機械的に送るのは誠意が感じられませんよね。そこで、注文確認メールには自社なりのアレンジを加えるのがおすすめ。
たとえば、メール内に「ありがとうございます」の写真を挿入すれば、文字だらけのメールに彩りを添えます。または、冒頭に時節に沿った言葉を添えるだけでも「他のネットショップとは違うな」と感じてもらえるはずです。
○フォローメールのコツ
商品が注文者の手元に届いてしばらく経ってから配信するメールがフォローメールです。リアル店舗では、再び足を運んでもらうまで購入後のアプローチは難しいですが、フォローメールを使えば注文者にこちらからアプローチできるのはネットショップならではですね。
●ベストな配信タイミングを見計らう
フォローメールで何よりも重要したいのは、じつは中身よりも配信タイミングです。購入した商品に合わせて、ベストな配信タイミングを見計らいましょう。
まず購入した商品が化粧品などの消耗品だった場合、消費サイクルに合わせてフォローメールを送ります。7日分の商品なら6〜7日後に、1ヶ月分の商品なら28日〜30日後にと、消費し切る直前に送れば、次の購入に繋げられます。
雑貨や小物など消耗しない商品の場合には、到着後7日以内をひとつの目安にしましょう。これは、商品に破損や不具合がないかを確認する意味もあります。その後は2週間後、1ヶ月後と、注文者が「忘れた頃」に送るのがおすすめです。
●クロスセル・アップセル商品を提案する
フォローメールでは「商品はいかがでしたか？」「ご不明点があればお問い合わせまで」といった案内に加え、クロスセル・アップセル商品を提案しましょう。
クロスセル商品とは、購入した商品と関連性のある商品のこと。たとえば化粧水を購入したのなら、クレンジングや乳液を提案します。
アップセル商品とは、購入した商品よりも高額な上位モデル商品です。1000円の化粧水を購入したなら、上位モデルに3000円の化粧水をおすすめするというものです。
注文者が購入した商品を気に入ったのなら、当然関連商品や上位モデル商品も気になるもの。そんな注文者にフォローメールを送って次回の購入に誘導しましょう。
○まとめ
ネットショップのリピーターを増やすための施策はたくさんありますが、意外と見落とされがちなのがメールです。特に、機械的な注文受付メールと配信タイミングが重要なフォローメールには注力したいですね。
ネットショップと注文者のコミュニケーションはメールから生まれます。ぜひとも、これまで以上にメール配信を徹底していきましょう！
